家電量販店に併設している携帯スタッフとして働かれている方、家電をご購入されたお客様にカットインして提案をしなければいけないシーンが良くあるかと思います。
こんな時にどうやって携帯の訴求をすればいいのか、お客様と変な雰囲気にならずスムーズに提案を進められるのか悩んでいませんか？
いろんな携帯会社のスタッフさんが働いている方がいらっしゃると思いますので、細かい提案の方法は抜きにして大まかな提案フローをご紹介させていただきます。
携帯会社で働いていない一般の方でも、この記事を読むことで携帯電話をお安くする方法や家電量販店で家電製品をお安くする方法が分かりますので参考にしてみてください。
家電コーナーでのアプローチ方法から携帯電話に繋げる方法を知りたい！という方は下記の記事を参考にしてみてください。
▫パソコンコーナー編
家電量販店でパソコンコーナーから携帯販売に繋げる営業トークのスキル - スマホ販売員[スペ太郎]の悩ましい人生
▫洗濯機コーナー編
家電量販店の洗濯機コーナーから携帯販売に繋げる営業トークの知識 - スマホ販売員[スペ太郎]の悩ましい人生
目次
- ①最も重要なカットインのはじめ方
- ②ダウンの法則もしくはクロスの法則で訴求
- ③へぇ〜！やスゴいですね！お得ですね！を引き出す
- ④ふーん、そうなんですねと微妙なら話しを逸らす
- ⑤最後のクロージングは不安材料を聞き出し安心に変える
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①最も重要なカットインのはじめ方
カットインとは、家電購入の配送待ち時間などにゆっくりされているお客様へ突然セールスをかけるような案内方法なのですが
お客様からすれば、いきなり知らない人が来た！とびっくりする状況にもなります。
基本的には、家電製品を案内したスタッフからキャンペーンの説明がございますので聞いてみてください。とワンクッション入れてもらってからカットインすることがほとんどなので、ここは店舗によって変わる事でしょう。
一先ずどんなカットインだったとしても、まず初めは
本日は○○をご購入頂きありがとうございます。と家電製品を購入したお客様に感謝を伝え、そこから提案に入るようにしましょう。
アンケートを用紙を利用する場合
アンケートを利用する場合はアンケートのご協力お願いします。
アンケートを記載後
ドコモ、au、ソフトバンクに○がされている場合
ドコモであればahamoに変更はしましたか？
auであればUQモバイルにされないんですか？
ソフトバンクであればワイモバイルにされないんですか？
というようにヒアリング。
アンケートを使わない場合
アンケートを利用しない場合は、
家電ご購入にあたりキャンペーンのご案内をしているのですが、お客様は今までに電気屋さんで通信費の見直しをしたことがありますか？
というようにヒアリング。
そこから、ありますと言われても、ありませんと言われても｢そうなんですね、ちなみに携帯会社はどちらを利用していますか？｣と伺い、ドコモ、au、ソフトバンクであればアンケート時と同じヒアリングを行います。
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②ダウンの法則もしくはクロスの法則で訴求
①の項目でおこなったヒアリングを活かしてまずは｢ダウンの法則｣を利用します。
ダウンの法則
auならUQモバイル
ソフトバンクならワイモバイル
ドコモならahamo
聞いた事はありますか？
安くなるのは知ってますか？
聞いた事ありますよね？
安くなるのは知ってますよね？
このような言い方でお客様からの反応を確認するようにしましょう。
こうすることで、何故お客様が通信費を大手キャリアのままにしているのか理由を聞き出す事ができます。
あなたの所属している携帯会社によってこの後の提案方法は異なりますが、家電量販店では携帯会社を乗り換える事で家電製品の値引きを行えるのが一般的なので
クロスの法則
ここから｢クロスの方法｣を活用して行きます。
auからUQモバイルに見直しすれば通信費がお安くなりますが、UQモバイルではなくワイモバイルに乗り換えると家電製品の値引きもできるようになります！
ソフトバンクからワイモバイルに見直しすれば通信費がお安くなりますが、ワイモバイルではなくUQモバイルに乗り換えると家電製品の値引きもできるようになります！
このような感じですね。
ドコモの場合は、あなたが所属する携帯会社に提案を行い、ドコモスタッフの方は
auとソフトバンクなら、ドコモ→ahamoの提案方法になるでしょう。
現在すでにUQモバイルやワイモバイルを利用しているユーザさんだった場合であれば、そのままUQモバイルとワイモバイル間の乗り換えを提案すれば問題ありませんので、こちらもクロスさせるようなイメージで訴求を行うといいでしょう。
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③へぇ〜！やスゴいですね！お得ですね！を引き出す
家電の購入が目的で来店しているお客様になるので、いきなり通信費の話しをされても
普通であれば、｢いきなりなんだこの人？｣と思われるのが当たり前でしょう。
こちらもお仕事なので相手の感情に左右されている暇はありませんが、お客様の時間を割いて提案をしているので、お客様気持ちを考えるのであれば価値のある情報を与えるように心がけましょう。
ダウンの法則やクロスの法則を伝えることによって、今までお客様が知らなかったお得な情報を知ってもらうきっかけにはなりますので
お客様からすれば、そんな方法があるんだ！納得してもらえる事ができれば
へぇー！
安いですね！
スゴいですね！
といったように語尾にビックリマークが着くかのようなリアクションが返ってくるはずです。
この反応を確認できれば、事項の項目⑤番の乗り換えなどの手続きをするにあたり、お客様にとって不安になる材料をなくし安心させることができればクロージングが完了となるのです。
ダウンとクロスの法則を伝えた後のリアクションが微妙な感じであれば、事項の4番を確認して頂き何故お客様が微妙な反応を返してきたのか深堀りをするようにしてみましょう。
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④ふーん、そうなんですねと微妙なら話しを逸らす
お客様から｢スゴいですね！｣というような期待のもてるリアクションが返ってこなかった場合は
語尾にビックリマークがまったく着きそうにもない素っ気ないリアクションが返ってきます。
この場合は、通信費の見直しに関心がまったくないか他のことを考えていると考えられ
どれだけ値引きできますよ！とか
お得じゃないですか！と伝えてもお客様には響きません。
お客様が興味を持ってくれなかった場合は、話しを少し違う方向に変えてみるように心がけましょう。
例えば、出だしは｢ちなみに｣からスタートし
ご家族も一緒に○○の会社を利用されてるんですか？
家のWiFiはもちろんセットにしてますよね？
違約金ってなんで安くなったかしってますか？
昔の乗り換えはめちゃくちゃ面倒だったんですけどお客様乗り換えした事とかありますか？
このような質問でお客様の気が自分に向くように少し粘ってみましょう。
お客様が大丈夫です。とか時間がないので、というように断ってこなければ
3ターンくらいは粘れると思いますので、少し脱線したお話しからお客様のネガティブになっているポイントを引き出し、チャンスが巡ってきたら再度｢それなら絶対やった方がよくないですか？｣と最後のひと押しを言うようにしましよう。
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⑤最後のクロージングは不安材料を聞き出し安心に変える
お客様が｢やりたいです！｣、｢お得ならやってみようかな？｣、｢お得なのは分かったんですけどデメリットはないんですか？｣
というように、話しを聞き入れたら
乗り換えるまでの流れと、乗り換えた後のこれからを想像し始めます。
不安があれば、良いなと感じていても手続きにお客様も踏み出せませんし、こちらとしても無理やり押し売り感をだすのは良くありません。
｢データ移行っていつも面倒ですよね？今回はSIMカードだけの乗り換えになるので今の機種をそのまま使えますよ！｣
｢デメリットはキャリアのメールアドレスが使えなくなることです！(困る人もいるが、8割方はデメリットと感じない)｣
｢固定回線は今回そのままにしておくので、何も気にしなくていいですよ！｣
こんな感じで提案時にお客様から聞き出していた情報に合わせて助言をしておいたり、お客様が乗り換えるにあたって困らないであろうポイントをデメリットとしてしっかり伝えるようにしましょう。
携帯販売のみに焦点を絞ったクロージング方法が知りたいという方はコチラの記事もまとめて確認してみてください。
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