お客様が携帯コーナーに来た時、どう声掛けしたらいいかいつも悩んでしまいませんか？
実際のところ正解なんてありません。
スペ太郎もアプローチは1番苦手としている分野なんです。
しかし、お声掛けパターンをたったの2個だけに決めちゃったり、そもそもお声掛けしなくていいお客様が判断でき、アプローチ回数が減ったら嬉しいですよね？
今回はそんなアプローチの極意をベテランの携帯販売員スペ太郎がまとめました。
もしもアプローチには困ってません！という方はアプローチ後に行うヒアリング記事を読んでみてください。
家電コーナーでのアプローチや物販に悩んでいる方はコチラを参考にしてください。
携帯販売員が家電量販店の物販から結果を出すのは難しい！コツ教えます。 | スマホ天職【スマ天】
目次
- 家電量販店のアプローチタイミング
- まずは自分の性格を確認しよう
- 定番のお声かけパターン
- 他キャリアと競合している場合
- アプローチするべきお客様は？
- iPhone6sからiPhone12までの見分け方
- その他に見抜く方法はあるの？
- まとめ
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家電量販店のアプローチタイミング
まず、そもそもの注意点として携帯ショップと家電量販店では、アプローチ方法に大きな違いがあるので先に記述しておきます。
携帯ショップでは来店された入口で基本的に番号札を発券し、ご来店内容を確認します。
その為こちらからアプローチする機会はほとんどないと思いますが、お客様が待ち時間中に携帯をゆっくり眺めたりしていればアプローチを行う場合もあります。
家電量販店では携帯コーナーに立ち寄られたお客様はもちろん、家電製品を見ているお客様や、通路を歩いているだけのお客様へもアプローチを行ったりする店舗もあります。
筆者のスペ太郎は実際に家電量販店にて携帯販売を行っておりますので、家電量販店でのアプローチに関してはお任せあれという感じで自信はありますので参考にしてくださいね。
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まずは自分の性格を確認しよう
そもそもアプローチとは｢声掛け｣の事なんですが、お客様に声掛けする場合にスタッフ側が考える事は
- なんて声掛けすればいいんだろう？
- 声掛けするの緊張するなぁ
- 自分から声掛けしたくないなぁ
- まったく何も考えてない
こんな感じで、いろんな感情があるとスペ太郎は考えます。
1番目と2番目に関しては、一般的に普通な感情だと思いますが、3番目と4番目の場合ではスタッフの性格面がまったく違うので、これからの記事を読むにあたって自分がどの番号に当てはまるのか確認をお願いします。
1番目と2番目が当てはまる
アプローチを行うにあたって、誰しもが考える普通の感情なので不安になる事はありません。
是非この記事を読んで、今後のアプローチに活かしてください。
3.自分から声掛けしたくないなぁ
この感情を抱いてしまう方は、家電量販店の携帯販売員には向いていないかもしれません。
筆者スペ太郎も、お客様へのお声かけは本当にやりたくないタイプで家電量販店でのアプローチには本当に精神を苦しめられました。
好みの異性がいたら迷わずにお声かけはしに行くんですけどね、、、
4.まったく何も考えてない
その反面、このように何も考えてないタイプは
｢お客様にお声かけするのが楽しい！｣という感覚だったり、｢人とお喋りするのに困った事がない｣と、まさしく接客向きの人間です。
このようなタイプの方は、この記事を読まれても参考にならないかもしれないので今のあなたに自信をもってお仕事に取り組まれてください。
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定番のお声かけパターン
アプローチには、様々なお声掛け方法があると思うのですが気持ち的に楽な方法としては、自分の1番しっくりくる声掛けセリフを最初から決めておくといいでしょう。
まずアプローチをすること自体に何の抵抗もない方は
- 何かお探しですか？(歩いてるだけの時)
- ご検討中ですか？(スマホを見てる時)
- ご案内しましょうか？(何か商品を見てる時)
基本的にこの3パターンを何も考えることなくフル活用していきましょう。
これだけで、お客様から何かしら用があればその旨を伝えてくれるので、その内容に見合った返答を行っていくようにしましょう。
アプローチ後のヒアリング方法でもし悩んでいる場合はコチラの記事を参考にしてください。
アプローチが苦手な方や、したくないと考えている方は
- 売場を清掃しながらこんにちは〜(歩いてる時)
- ご検討中ですか？(スマホを見ている時)
- 商品を清掃しながら近くに立つだけ(何か見ている時)
この3パターンで極力無駄なアプローチを減らしていきましょう。
あれ？アプローチしてないじゃん！とお気づきの方もいらっしゃると思いますが、あなたの存在自体がアプローチと同じくらいの意味を持っていますので、別に無理して声掛けしなくてもいいんです。
こちらから声掛けせずとも、要件のあるお客様はあちらから声を掛けてくれます。
お客様に圧をかけない程度に、近くで作業している振りをして近くに立っている事が、お客様もスタッフへお声掛けしやすく効果的です。
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他キャリアと競合している場合
アプローチせずとも近くに立っている事がアプローチの変わりになると先述しましたが、そんな事言われても他キャリアのスタッフにお客様を取られちゃうよ！
こんな家電量販店もたくさんあることでしょう。
他のケータイ会社スタッフがたくさんいたり、同じ会社でもライバルスタッフがいるのであれば
スペ太郎のようにアプローチが苦手。なんて言ってたらファーストアプローチを他のスタッフに取られまくって
お偉いさんから怒られちゃいますよね。しかし、そんな時も対処方法はありますので安心してください。
そんな時の対処方法は
- アプローチするべきお客様を見抜けるようになる技術を身につける。
- ケースやフィルム、アクセサリコーナーなど誰も声掛けをしないような場所で活躍できる方法を考える。
- 普段は気配を消し、他スタッフの視線や立ち位置を確認しながら稼働する技術を身につける。
このような内容が他キャリアスタッフの対策となります。ハードルが高いように思える対処方法に見えますが、他キャリアスタッフとお客様の取り合いをするくらいであれば
穏やかな環境で、質の高いお客様にアプローチかできる状況を作りあげる方が断然気持ち的にも楽です。
自分に出来ない事は無理する必要はないので、自分に出来る範囲で活躍出来るすべを探していきましょう。
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アプローチするべきお客様は？
携帯販売を行うにあたり、最終的な目的はその名の通り携帯を販売、契約してもらうことです。
つまり、アプローチを100回して1件成約になる場合と、1回アプローチして1件成約できた場合では結果同じということになるのです。
アプローチの回数を増やせば契約に繋がるんだ！と考えるのではなく、どのようなお客様にアプローチを行えば契約に繋がるのか
お客様の質を見抜く方法をお伝えします。
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お客様の質を見抜く方法
家電量販店は系列店舗によって、都心にあるのか郊外にあるのか大きく変わってきます。
まずは働いている家電量販店がどちらの地域になるのか確認を行いましょう。
▫都心にある場合
都心にある家電量販店には基本的にマニアックなお客様が多く来店される印象があります。
新しいスマートフォンが発売される度に物珍しさに触りにくる常連客も多く、お客様の顔を覚えるのも無駄なアプローチを減らす方法となるでしょう。
また、お昼から夕方前までに来店されるスーツ姿のサラリーマンは営業周りの時間潰しや、お昼休憩中にチラッと携帯を見にくる事が多いです。
こちらのお客様層も基本的には家庭近くの郊外店舗で購入をされる可能性が高いのでアプローチに行く必要はないと思われます。
都心店舗での契約に繋がりやすいお客様層は、20代の男女、30～40代の女性。
ここの層をターゲットとしてアプローチを行うようにしてみましょう。
▫郊外にある場合
郊外の家電量販店では、お母様がお子様を連れての来店や、年配層のお客様が増えます。
郊外店舗での契約に繋がりやすいお客様層は、お子様と年配のお客様以外。
つまり基本的には20代から50代は全員ターゲット層だと考えていいです。理由としては郊外店舗に関しては、暇つぶしで来店されるという可能性が極端に減るので何かしらの購買意欲がある状態で来店されます。
携帯の購買意欲があって来店されているかもしれないですし、洗濯機が欲しくて来店しているかもしれません。
もしも洗濯機目的の来店だったとしても、購買意欲があるお客様は、せっかくだから他の物も買って帰ろうという確率はかなり高いので質の高いお客様となるのです。
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お客層で見抜く方法
スペ太郎が販売に繋がりやすいお声かけランキングをつけるなら
- 20代～40代の女性
- お子様連れのご家族
- 20代～40代の夫婦
- 20代～30代の男性
- 30代から40代の男性
- 30代カップル
- 40代カップル
- スーツ姿の男性
- ご年配のお客様
- 海外のお客様
このようなランキングにします。
ランキングが下がるに連れてお声かけしなくていいと言う訳ではなく、携帯を買う可能性が低くなるというイメージなので結論としてはアプローチをしてみないとお客様の気持ちは分かりません。
異なる年代のお客様が2組同時に来店したと想定して
2択でどちらのお客様が販売に繋がりやすいですか？と聞かれたらこちのお客様と明確に判断できる為の基準として参考にしてください。
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お客様のスマホで見極める
お客様が使用しているスマートフォンでも、アプローチをするべきか判断をする事ができます。
日本人のiPhoneユーザー割合は6割以上と言われており、さらにお店に来店される契約に繋がりやすいターゲット層に絞ると約8割方のお客様がiPhoneを持たれている割合になります。
Androidスマートフォンの場合はとりあえずカメラの個数だけ意識して見るようにし、トリプルレンズなら最新かつハイスペック。シングルレンズなら古い機種の可能性が高い
ディスプレイが縁まで広がっているベゼルレスディスプレイなら比較的新しい。ディスプレイが狭いスマホなら古い機種。
こんな感じで簡単にイメージしておきましょう。
iPhoneは遠目からでも簡単になんのモデルなのか見抜く方法があり、この方法を活用することで
お客様が何のiPhoneを利用しているのか、ヒアリングで確認することなく、もはやアプローチをする前から把握することが可能になるのです。
iPhone7等の古いiPhoneであれば、すぐさまアプローチをおこなった方がいいですし
最新のiPhone12であれば、SIMカードのみの提案だな。とか、なんでこの人はiPhone12なのに携帯コーナーにまた来てるんだろう？と
アプローチをする前から｢暇つぶしかな？｣とか｢家族の分を考えてるのかな？｣といったようにアプローチの準備ができます。
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iPhone6sからiPhone12までの見分け方
▫iPhone6s
背面カメラの下部に横ラインが入っているのが特徴。
表面はホームボタンがあるタイプなので即座に見抜く事が可能だと思います。
ケースを付けている場合でも、カメラの部分はスペースが広くしっかりラインがはみ出て目見えるので安心してカメラ部に注目しましょう！
▫iPhone7
背面カメラの下部ラインがなくなります。
表面にはホームボタンがあるので、先程の6sと見分けたいと思ったら背面カメラに注目しましょう！
限定色で後から発売されたPRODUCTレッドに関しては表面が白フレームとiPhone8と見分けるポイントになるので覚えておきましょう。
▫iPhone8
iPhone7とiPhone8の見分け方はなれるまで難しいのですが、背面の素材が変更されているので色の見え方が変わって見えます。
簡単な伝え方にするとしたら
サラサラなマットな加工になっていたらiPhone7
ツヤツヤなガラス加工になっていたらiPhone8
という判断になってきます。
こちらもケースを付けていたとして、背面カメラ部分から目に見えて判断する事ができますので安心してください！
ちなみにPRODUCTレッドで表面が黒フレームであればiPhone8もしくはiPhoneSE2と判断が出来るので覚えておきましょう。
▫iPhoneSE(第2世代)
この機種はREDとブラックに関してはiPhone8と見分けれないので、ホワイトに注目します。
背面がホワイトで表面が黒フレームであればiPhoneSE2と断定が出来ます。
ちなみにiPhoneSE2に表面が白フレームは存在しないので、白フレームのiPhoneであればiPhone8以前のモデルと確定できます。
▫iPhoneX
表面からホームボタンがなくなり
背面カメラは縦に並ぶデュアルレンズとなっているのが特徴。
iPhoneXSと見分けはつかないですが、ケースを付けていてもXとXSのどちらかというのはすぐに判断できます。
▫iPhoneXR
様々なカラー展開を特徴としており、比較的見分けやすい機種です。
ホームボタンなしの、背面カメラがシングルカメラであればiPhoneXRと即座に判断できます。
▫iPhoneXS
この機種はiPhoneXRと同時期に発売され
iPhoneXRよりもサイズが小さく、表面からはホームボタンがなくなるというポイントから判断していきます。
iPhoneXとはまったく見分けがつかないのでこればっかりはお客様にXかXSの2択で聞いて見ましょう。
一応下のスピーカーの穴の個数は左右非対称になる違いはあります。
▫iPhone11
iPhoneXRと大きさが同じなので表面だけでは見抜きにくいですが、背面カメラを見るとデュアルカメラになっています。
サイドフレームも丸みのあるiPhoneXRと同じフレーム系統となっています。
▫iPhone11Pro
タピオカカメラと言えばこの機種
これだけですぐ分かりますね。
▫iPhone12
iPhone11とディスプレイサイズは同じなのですが、サイドフレームが角張った形に変更され、見慣れる事が出来ればケースをつけた状態でもフォルムから見分けが付けれるようになります。
▫iPhone12mini
iPhone12が小さくなっただけなので
さらに見分けやすくなります。
▫iPhone12Pro
iPhone12同様にサイドフレームが角張った形になっているのでフォルムだけで見分ける事が出来ると思います。
大きさはiPhone12と同じですが、カメラがトリプルレンズになりカラー展開もまったく違うので簡単に見分けられると思います。
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機種が見分けられたからってどうなるの？
機種が見分けられる事により、お客様へアプローチをする前からたくさんの情報を予想することができます。
▫例えばiPhone7の場合
- かなり長く使っているはずなので機種変更の提案をしやすい。
- 機種代金の残債が余っている可能性はほとんどない。
- 昔の割高な携帯料金プランをそのまま使用している可能性が高い。
- 昔の料金プランであれば乗り換えを提案するなら解約金が発生する。
▫iPhone8やiPhoneXRなどの場合
- 携帯会社によっては機種代金を48回分割で購入しており、2年以上利用していれば機種変更の際に残債を免除できる仕組みが使える可能性が高い。逆の言い方をすると機種変更しないともったいないお客様。
- 比較的新しいプランを使用していると予想できるが、乗り換えを提案するなら解約金が発生する可能性がある。
- 48分割中の場合に他社へ乗り換えしてしまうと残債免除の仕組みが使えなくなってしまう可能性が高く、乗り換え提案はハードルが高いお客様。逆に同じ会社での機種変更は伝えるだけで成約に繋がる好案件。
▫iPhone11以降の場合
- 通信業界の法改正により解約金のかからない料金プランを使用している可能性が非常に高い。
- 48分割の残債免除の仕組みで購入していたとしても、他社に乗り換えOK。他社を利用中でも24ヶ月目以降の残債免除は可能。
- 機種を変えるのは難しいが他社へSIMカードのみの乗り換えは提案がしやすい案件。
この様に携帯料金プランの仕組みをある程度把握していれば、お客様へアプローチをする前から様々なシュミレーションが出来るようになり、無駄なアプローチを減らしたり的外れなお声掛けをしなくて良くなるのです。
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その他に見抜く方法はあるの？
他にアプローチ前に見抜く方法があるとすれば、失礼な内容になるかもしれませんが
- 視線がキョロキョロしている
- 歩く速さのスピード
- 結婚指輪をしているか
- お子様連れかどうか
- お買い物袋を持っているか、持っていればどこのお店のお買い物袋か
- キッチリした服装かスウェットのような部屋着できているか
また別の記事で解説しようと思いますが上記のようなポイントでも、お客様の来店意図や、契約時に料金プランに割引が適用できる。など、様々なイメージできますので参考にしてみてください。
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まとめ
今回は家電量販店のアプローチはきつい！というテーマでまとめましたが
アプローチが苦手な人は、無理してアプローチはせずにお客様の近くで清掃して声掛けされるのを待ちましょう。
競合する他社スタッフがいる場合は、先にアプローチされてしまうので
お客様の質を見分けれる技術をつけましょう。
そうする事により、余計なアプローチ数を減らし契約に繋がりやすいお客様だけに声掛けが出来るようになります。
アプローチが苦手な人は無理してアプローチを上手になる必要はないですし、それよりも無駄なアプローチ数を減らし10回アプローチしたら10件が成約に繋がるようなお客様の見分ける技術を磨いた方が効率的です。
そうすれば、自ずと家電量販店のアプローチはきつい！とも思わなくなってくるので、今同じ悩みを抱えている方は是非参考にしてください。
また、｢アプローチ後にお客様と何を喋ったらいいのか分からないんです！｣とアプローチ後の流れでお悩みの方は、アプローチ後のヒアリング記事もまとめていますので、こちらにも目を通してくださいね。
最後までお疲れ様でした。以上
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